物業(yè)一線員工服務(wù)意識及溝通技巧
1、如何正確認識業(yè)主
（1）業(yè)主是人
a、要尊敬業(yè)主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對待；
b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求；
c、對待業(yè)主的不對之處要多加諒解、寬容。業(yè)主做為人也是有缺點的，我們對業(yè)主不能苛求，應(yīng)報著寬容、諒解的態(tài)度。
（2）業(yè)主是服務(wù)的對象
所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是“花錢買服務(wù)”不是“花錢買氣受”。
a、業(yè)主不是品頭論足的對象；
b、業(yè)主不是比高低、爭輸贏的對象；
c、業(yè)主不是說理的對象；
d、業(yè)主不是教育和改造的對象。
2、100-1=0
含義：
1）一個業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致100個業(yè)主的不滿意（潛在市場的流失）；
2）以點代面，業(yè)主以一件事判定整個物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。
3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主
業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物。
1)知道物業(yè)內(nèi)部管理存在的不足。
2)反映了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎業(yè)主的投訴。
4)投訴的業(yè)主三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄。
4、1=100
這個公式表示物業(yè)任何一個員工都是物業(yè)形象的代表，物業(yè)員工對待業(yè)主的一言一行都代表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，就會使業(yè)主不僅對員工個人，而且對整個物業(yè)留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會影響到整個物業(yè)的聲譽。因此，物業(yè)員工應(yīng)當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)業(yè)主，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅固的形象大廈。
5、業(yè)主的滿意=各個服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積
在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。對物業(yè)公司的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，業(yè)主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積也就是業(yè)主的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補于事。這一公式特別強調(diào)的是物業(yè)員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對業(yè)主進行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。
6、服務(wù)效率意識
1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致。開始工作后，能迅速提供服務(wù)。無因準備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。
2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項服務(wù)工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務(wù)人員等候業(yè)主，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向業(yè)主表示歉意，請業(yè)主稍候。
3、每一位員工均應(yīng)嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。
真理的瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。
1、立刻問候業(yè)主
含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個微笑
2、全心關(guān)注業(yè)主
含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說話時要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。
3、做好最初的30秒
含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。
4、要自然、大方，不要虛假、機械
含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。
5、要精力充沛
含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。
6、做業(yè)主的代言人
含義：把業(yè)主的問題當作自己的問題。
8、絕對不要對我們的業(yè)主說“不”
含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時“絕對不能說不”，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足客戶的需求
9、做好最后的30秒鐘
含義:利用最后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問業(yè)主對他們的服務(wù)是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。
10、The Attitude of Staff員工的態(tài)度
含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑?、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業(yè)主造成什么樣的感覺呢？換一個方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給業(yè)主留下什么樣的印象呢？
溝通技巧
與不同性格客人溝通的技巧
從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：
多血質(zhì)活潑型；
膽汁質(zhì)急躁型；
粘液質(zhì)穩(wěn)定型；
抑郁憂郁型。
與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議。
與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧
喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧
抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。
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